Política de Cancelamento

Prezado Cliente,

É imprescindível considerar a definição de Vendas à Distância, que, de acordo com o disposto na Lei 1480 de 2011 em seu artigo 5, deve ser realizada sem que o consumidor tenha contato direto com o produto que a compra, o que São fornecidas por meios, como correio, telefone, catálogo ou via comércio eletrônico, os itens acima, a fim de cumprir os requisitos exigidos por lei da seguinte forma:

Informações sobre Retração e Retirada: A retirada e retirada são duas figuras legais que permitem ao consumidor do serviço “retirar-se” da decisão tomada na venda ou “retirar-se” dele, em termos de passagens aéreas e planos turísticos, esses direitos são regulados independentemente , para que possamos explicá-los de maneira mais ampla, para que o tópico fique claro para a implementação adequada no site.

Ingressos: No que diz respeito aos bilhetes aéreos, esses valores estão regulamentados no Regulamento Aeronáutico Colombiano No.3, onde, além de regulamentar os valores legais, o fornecedor tem o dever de informá-los ao consumidor para que ele conheça as oportunidades oferecidas e Saiba com antecedência como você pode exercer e desenvolver seus direitos, esses números afirmam o seguinte:

A retirada no setor aéreo estabelece que o passageiro pode retirar-se da viagem até 24 horas antes, desde que não se trate de tarifas promocionais, que devem ser previamente registradas pela transportadora antes da Aviação Civil. Para isso, a companhia aérea ou agência que efetuou a venda do bilhete solicitará à entidade financeira de retorno correspondente dentro de um prazo não superior a 5 dias úteis após a solicitação do passageiro.

“3.10.1.8.1.: Aplica-se à prestação de serviços de transporte aéreo, independentemente de se tratar de uma venda presencial ou à distância.
O passageiro pode retirar-se da viagem antes de iniciar, notificando a transportadora ou a agência de viagens pelo menos 24 horas antes do voo. Nesses casos, a transportadora ou a agência de viagens, de acordo com as condições da tarifa, pode manter a porcentagem acordada que não pode exceder 10% do valor recebido pela tarifa, excluindo impostos, taxas e taxas administrativas. A retenção feita ao passageiro será feita em favor da transportadora.
As disposições deste parágrafo não se aplicarão às tarifas promocionais, a menos que sejam oferecidas pelo transportador, caso em que serão aplicadas de acordo com as condições oferecidas.
A companhia aérea ou a agência de viagens que efetuou a venda do bilhete solicitará à entidade financeira o reembolso correspondente dentro de um prazo não superior a 5 dias úteis após a solicitação do passageiro. A companhia aérea ou a agência de viagens devem reembolsar o dinheiro ao passageiro dentro de um período máximo de 30 dias corridos a partir da comunicação da retirada.
Se o passageiro desistir da viagem, notificando o agente de viagens que efetuou a venda do bilhete como intermediário, ele procederá ao reembolso do dinheiro ao passageiro assim que a companhia aérea disponibilizar o valor correspondente, sem prejuízo do prazo de trinta (30) dias descrito acima. “

O Retrair, que se aplica apenas a vendas não tradicionais ou a distância, deve ser exercida dentro de 48 horas após a operação de compra, desde que entre o momento do seu exercício oportuno e a data prevista para o início do serviço, exista um período , para voos domésticos, iguais ou superiores a 8 dias e voos internacionais iguais ou superiores a 15 dias.

“3.10.1.8.2.Retrair no caso de vendas realizadas por métodos não tradicionais ou remotos, mencionados no Decreto 1499, de 2014. Nos contratos de prestação de serviços de transporte aéreo de passageiros, aperfeiçoados por meio dos mecanismos de vendas aos quais No que se refere ao Decreto 1499 de 2014, será entendido como acordado o direito de retirada a favor do comprador do bilhete, conforme segue:

Pode ser exercido, através de qualquer canal de atenção do vendedor, dentro de quarenta e oito (48) horas atuais após a operação de compra.
Só pode ser exercido com uma prioridade igual ou superior a oito (8) dias corridos entre a hora do seu exercício oportuno e a data programada para o início do voo para operações nacionais. No caso de operações internacionais, o prazo será igual ou superior a quinze (15) dias corridos.
Aplica-se a vendas realizadas por métodos não tradicionais ou à distância, referidos no Decreto 1499, de 2014.
As condições acima são indispensáveis e não são exclusivas uma da outra.
A retenção feita ao passageiro será feita em favor da transportadora. Será equivalente a sessenta mil pesos (US $ 60.000,00) para passagens nacionais ou cinquenta dólares (US $ 50) para passagens internacionais, aplicando a taxa de câmbio oficial aprovada pelo Banco da República no dia em que o passageiro se comunicar com a transportadora ou agente de viagens sua decisão de se retirar. Em qualquer caso, o valor retido não pode exceder 10% (dez por cento) do valor recebido por taxas, excluindo taxas, impostos e taxas administrativas.
Os valores estabelecidos neste número serão reajustados em 1º de fevereiro de cada ano, de acordo com o aumento do Índice de Preços ao Consumidor (IPC) do ano imediatamente anterior.
A companhia aérea ou agente de viagens que vendeu o bilhete deve reembolsar o dinheiro ao passageiro dentro de um período máximo de trinta (30) dias corridos a partir da notificação da retirada.
Se o passageiro exercer o seu direito de retirada perante a agência de viagens que efetuou a venda do bilhete como intermediário, isso procederá ao reembolso do dinheiro que poderá ocorrer, assim que a companhia aérea disponibilizar o valor correspondente, sem prejuízo do prazo de trinta (30) dias previstos no parágrafo anterior, para que o reembolso do dinheiro ao passageiro se torne efetivo.
O passageiro terá direito ao retorno da taxa do aeroporto. Taxas, impostos e contribuições que não são reembolsáveis por regulamento estão excluídos.
O vendedor deve informar o comprador tanto no processo de aquisição do serviço quanto no momento da emissão da passagem aérea, das condições para exercê-lo e de todas as consequências decorrentes de sua execução, de acordo com as disposições no número 3.10.1.1.1 do RAC, artigo 46 da Lei 1480 de 2011. ”

É importante ter em mente que as agências de viagens devem informar o usuário em seus portais no momento da aquisição do bilhete sobre a possibilidade de exercer o direito de retirada:

“3.10.1.1.1. Dever especial de informações de vendas on-line ou à distância. As companhias aéreas, agências de viagens ou intermediários devem incluir em suas plataformas destinadas à venda de bilhetes on-line ou remotamente e, especialmente durante o processo de compra, informações completas, suficientes e claras sobre as condições em que os passageiros podem exercer a atividade. retirada ou retirada, conforme o caso, bem como todas as consequências decorrentes de sua execução, de acordo com o disposto na seção 3.10.1.8 do RAC. ”

Informe o usuário sobre os direitos adquiridos realizando vendas à distância, levando em consideração que eles aplicam valores independentes. Como, por exemplo, os direitos que o auxiliam nas vendas à distância. Além disso, é importante ter em mente que a Civil Aeronautics emitiu recomendações específicas, para que os AGVs reforcem o sistema de garantias e direitos reconhecidos aos usuários do transporte aéreo, enfatizando as seguintes obrigações:

A importância de implementar o sistema de clique duplo em caso de promoções e / ou tarifas promocionais (explicadas abaixo).
O dever de informar sobre a retirada e retirada antes da aquisição do serviço, com as informações claras que devem ser fornecidas ao passageiro na frente dos valores da retirada e retirada.
A necessidade de ter mecanismos e procedimentos para reclamações e sugestões na página da agência, para que os usuários possam acessar facilmente esse serviço, concedendo um número de arquivamento, bem como o tempo em que uma resposta será dada.

Pacotes Turísticos:A Lei 1480 de 2011, em seu artigo 47, que se aplica a pacotes turísticos, porções de terra, cartões de assistência e qualquer outro serviço prestado pela agência de viagens, sem exceção, também deve ser informada ao cliente, para que Ele tem um conhecimento claro de seus direitos, estabelece o seguinte:

Artigo 47. Retrair. Em todos contratos de venda de bens e prestação de serviços por meio de sistemas de financiamento concedidos pelo produtor ou fornecedor, vendas de timeshare ou vendas que utilizam métodos não tradicionais ou remotos, que por sua natureza não devem ser consumidos ou não começaram a correr antes de cinco (5) dias, o direito de retirada pelo consumidor será entendido como acordado. No caso de o direito de retirada ser utilizado, o contrato será rescindido e o Dinheiro que o consumidor pagou deverá ser reembolsado. O consumidor deve devolver o produto ao produtor ou fornecedor pelos mesmos meios e nas mesmas condições em que o recebeu. Os custos de transporte e os demais que o retorno do bem implica serão cobertos pelo consumidor.

O prazo máximo para exercer o direito de retirada será de cinco (5) dias úteis a partir da entrega do bem ou da celebração do contrato no caso de prestação de serviços. Os seguintes casos estão isentos do direito de retirada:

Nos contratos de prestação de serviços cuja prestação tenha começado com o acordo do consumidor; (…) O fornecedor deve devolver em dinheiro ao consumidor todas as quantias pagas sem proceder a descontos ou retenções por qualquer motivo.
Em qualquer caso, a devolução do dinheiro ao consumidor não poderá exceder trinta (30) dias corridos a partir do momento em que ele exerceu o direito.

Regulamentos aeronáuticos da Colômbia. 3 No caso de promoções ou tarifas promocionais oferecidas pelo site da entidade, um mecanismo de clique duplo deve ser implementado, conforme estabelecido no RAC 3, para que o cliente tenha a oportunidade de verificar corretamente Os serviços ou produtos adquiridos, bem como o AGV, estão isentos das respectivas sanções que podem chegar a 450 smlmv.

“3.10.1.11.2. Promoções oferecidas ao público. As informações fornecidas em relação às promoções oferecidas ao público devem conter as condições, circunstâncias de tempo, modo e local ou qualquer outro requisito ou condição necessária para efetivar a oferta, bem como as restrições aplicáveis que você deve ter em O passageiro conta para tornar a promoção eficaz. As informações fornecidas sobre as promoções oferecidas devem ser reais, claras, verdadeiras, suficientes, oportunas e compreensíveis no aviso, site, panfleto ou qualquer outro meio usado para divulgar ou anunciar a promoção e devem ser totalmente cumpridas. anunciado As tarifas promocionais devem ser registradas no Serviço de Transporte Aéreo da UAEAC, pelo contrário, não podem ser publicadas ou oferecidas ao público. O não cumprimento das disposições aqui contidas, independentemente das possíveis multas que possam ser geradas, implicará que, para a tarifa mencionada, nenhuma retenção de valor do bilhete será permitida em caso de retirada ou retirada do passageiro. A oferta de tarifas promocionais por métodos ou canais não tradicionais ou remotos deve ser expressa e acompanhada das condições em que a retirada ou retirada da viagem, em particular, o prazo para comunicá-la à empresa ou companhia aérea e a dedução correspondente dos custos envolvidos. Nestes casos, a confirmação da aceitação pelo passageiro do valor, rota e programação deve ser feita através de uma dupla aceitação (clique duplo), quando for uma plataforma da Internet ou confirmação expressa após a leitura do resumo das condições da transação, quando São vendas feitas através do call center.

Antes da segunda aceitação, deve-se garantir que o comprador do bilhete tenha sido informado sobre o valor total do (s) bilhete (s) escolhido (s), incluindo impostos e taxas em que existe lugar, a rota (local de origem e destino) , classe, datas e horários específicos do voo, valor total das deduções em caso de exercício das faculdades consagradas no artigo 3.10.1.8, bem como as possíveis condições para a troca do bilhete.

Decreto de Estorno de Pagamento 587 de 2016 Esta figura legal se aplica a toda a venda de produtos por meio de mecanismos de comércio eletrônico quando bens ou serviços são adquiridos por meio de mecanismos de comércio eletrônico (internet, PSE, Call Center ou qualquer outro mecanismo de tele-venda ou loja virtual), e um cartão de crédito, cartão de débito ou qualquer outro instrumento de pagamento foi usado para pagamento e qualquer uma das seguintes causas é apresentada:

Quando o consumidor está sujeito a fraude.
Quando é uma operação não solicitada.
Quando o produto não é recebido.
Quando o produto entregue não corresponde ao solicitado, não cumpre as características inerentes ou atribuídas às informações nele fornecidas.
Quando o produto está com defeito.

Para que a reversão ocorra, o consumidor deve apresentar a reclamação ao fornecedor no 5 dias úteis após as notícias da suposta causa, indicando que o bem estará disponível para buscá-lo. No mesmo período de 5 dias úteis você deve notificar o emissor do instrumento de pagamento, enviando prova de que a reclamação foi apresentada ao fornecedor. A reversão entrará em vigor dentro de 15 dias úteis.

É importante ter em mente que o referido decreto estabelece que deve disponibilizar um formulário ao consumidor para a solicitação de reversão:

“Artigo 2.2.2.51.8. Procedimento de estorno de pagamento.
(…)

Parágrafo 2.Os participantes do processo de pagamento deverão ter à disposição do consumidor, em seu site ou por qualquer meio adequado, um pedido de estorno de pagamento, sem prejuízo de o consumidor poder enviar o pedido de estorno de pagamento. em outro documento que atenda aos requisitos estabelecidos neste capítulo. O referido formulário conterá expressamente as causas que originaram a reversão do pagamento, que será indicada pelo consumidor, conforme o caso. ”

Publicidade Além das informações descritas acima, os AGVs devem cumprir as regras estabelecidas na publicidade em seus produtos, contidas no seguinte:

Estatuto do Consumidor: Em geral, o AGV deve cumprir de maneira integral as disposições da Lei 1480 de 2011 ao publicar qualquer forma ou conteúdo de comunicação que tenha o objetivo de influenciar as decisões do consumidor.
Resolução 1582 de 2012:Como regra geral obrigatória para bilhetes, cita-se que o fornecedor ou intermediário deve informar o usuário do setor aeronáutico, o preço total a ser pago pelo serviço de transporte aéreo, ou seja, incluindo todos os conceitos, como impostos, taxas, tarifas, cobranças adicionais e todos os outros valores que o passageiro deva incorrer, independentemente dos meios utilizados para distribuição e informação, conseqüentemente, o usuário é obrigado apenas a pagar o preço anunciado. Da mesma forma, você deve informar o número de cadeiras disponíveis nas tarifas promocionais e a categoria à qual elas pertencem.

Além disso, no caso de apresentar promoções, você deve informar a data até a qual ela será encontrada ou a condição de validade até o esgotamento do inventário; caso contrário, entenderá que a promoção é válida até que a revogação seja anunciada. , pelos mesmos meios e intensidade com que foi originalmente divulgado.

Decreto 2438 de 2010:Este decreto possui obrigações específicas que a AGV deve cumprir para cumprir sua função de prestadora de serviços de turismo, dentre elas podemos encontrar:

Artigo 2 Toda publicidade ou informação escrita sobre planos ou serviços turísticos oferecidos por agências de viagens, Deve conter pelo menos o seguinte: classe de acomodação; categoria de estabelecimento, se categorizada; tarifas; duração do plano de turismo; meios de transporte; serviços complementares; nome e endereço do provedor e o número de registro correspondente no Registro Nacional de Turismo. Da mesma forma, você deve especificar claramente os serviços que não inclui. O material publicitário utilizado na promoção dos serviços das agências de viagens deve ser claro, evitando o uso de termos que, por sua ambiguidade, possam induzir nos usuários expectativas sobre o serviço, superiores às efetivamente prestadas. (…)

PQRS: Por fim, recomenda-se que o site da AGV possua um mecanismo que permita ao usuário registrar diretamente suas reclamações ou reclamações, com cada uma das especificações mencionadas aqui, para responder no menor tempo possível ou pelo menos dentro do prazo legal conferido por cada um dos regulamentos mencionados; acima, para que o AGV esteja a salvo de qualquer reclamação ou reclamação perante a Superintendência da Indústria e Comércio ou da Aeronáutica Civil. Além disso, é importante lembrar que, enquanto o AGV atua como intermediário em empresas estrangeiras, como hotéis , operadores, companhias aéreas, etc., têm a obrigação de assinar esta política pelo prestador de serviços, a fim de enviar os dados de seus clientes para o exterior; caso contrário, podem ser multados pela SIC por não terem as prerrogativas estabelecidas. para a Transferência e Transmissão de Dados Pessoais, Lei da Política de Proteção de Dados Pessoais 1581 de 2012 e Decreto Regulatório 1377 de 2013 De acordo com as disposições destes regulamentos, é importante mencionar que o AGV deve ter uma política de proteção de dados pessoais que permita solicitar de forma clara e direta ao seu cliente a permissão para o processamento de seus dados pessoais, dentro dessa política, ele deve ser consignado os propósitos apropriados para os quais serão coletados, bem como os mecanismos fornecidos pela AGV para enviar qualquer reclamação a esse respeito.