Ley de retracto y desistimiento

Apreciado Cliente,

Es vital que se tenga en cuenta la definición de Ventas a Distancia, la cual conforme lo establecido en la Ley 1480 de 2011 en su artículo 5 se tiene que son las realizadas sin que el consumidor tenga contacto directo con el producto que lo adquiere, que se dan por medios, tales como correo, teléfono, catálogo o vía comercio electrónico, lo anterior con el fin de dar cumplimiento a los requerimientos exigidos por ley así:

Información Sobre Retracto y Desistimiento:El retracto y desistimiento son dos figuras jurídicas que le permiten al consumidor del servicio “retractarse” de la decisión tomada en la venta o “desistir” de la misma, en materia de tiquetes aéreos y planes turísticos, dichos derechos se encuentran regulados de manera independiente, por lo que los explicaremos de una manera más amplia a fin de que el tema quede claro para la implementación debida en la página web.
Tiquetes:En materia de Tiquetes Aéreos estas figuras se encuentran reguladas en el Reglamento Aeronáutico Colombiano No.3, donde aparte de regular las figuras jurídicas como tal, el prestador tiene el deber de informar las mismas al consumidor a fin de que éste conozca las oportunidades brindadas y sepa de antemano como podrá ejercer y desarrollar sus derechos, estas figuras establecen lo siguiente:

El Desistimiento en el sector aéreo establece que el pasajero podrá desistir del viaje hasta 24 horas antes siempre y cuando no se trate de tarifas promocionales, las cuales deberán estar registradas previamente por el transportador ante la Aeronáutica Civil. Para ello, la aerolínea o agencia que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden a la entidad financiera de devolución correspondiente en un término no mayor a 5 días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero.

“3.10.1.8.1.: Aplica para la prestación del servicio de transporte aéreo, independientemente si es una venta presencial o a distancia.
El pasajero podrá desistir del viaje antes de su iniciación dando aviso al transportador o a la agencia de viajes con al menos 24 horas de antelación a la realización del vuelo. En estos casos el transportador o Agencia de Viajes, de acuerdo con las condiciones de la tarifa podrá retener el porcentaje pactado el cual no podrá superar el 10% del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa. La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador.
Lo dispuesto en el presente numeral no aplicará cuando se trate de tarifas promocionales, salvo que sea ofrecido por el transportador, en cuyo evento se aplicará de conformidad con las condiciones ofrecidas.
La Aerolínea o Agencia de Viajes que haya efectuado la venta del tiquete, dará orden a la entidad financiera de la devolución correspondiente en un término no mayor a 5 días hábiles siguientes a la solicitud del pasajero. La Aerolínea o Agencia de Viajes deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de 30 días calendario a partir de la comunicación del desistimiento.
Si el pasajero desiste del viaje dando aviso al agente de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, este procederá al reembolso del dinero al pasajero una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente sin perjuicio del plazo de treinta (30) días descrito anteriormente.”

El Retracto, el cual solo aplica para ventas no tradicionales o a distancia, deberá ser ejercido dentro de las 48 horas siguientes a la operación de compra siempre y cuando entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio de la prestación del servicio medie un plazo, para vuelos nacionales, igual o mayor a 8 días calendario y vuelos internacionales igual o mayor a 15 días calendario.

“3.10.1.8.2. Retracto en caso de ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. En los contratos para la prestación del servicio de transporte aéreo de pasajeros que se perfeccionen a través de los mecanismos de venta a que se refiere Decreto 1499 de 2014, se entenderá pactado el derecho de retracto en favor del adquirente del tiquete, de acuerdo a lo siguiente:

Podrá ser ejercido, a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de las cuarenta y ocho (48) horas corrientes siguientes a la operación de compra.
Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días calendario entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para el inicio del vuelo para operaciones nacionales. En caso de operaciones internacionales, el término será igual o mayor a quince (15) días calendario.
Aplica para las ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014.
Las anteriores condiciones, son indispensables y no son excluyentes entre sí.
La retención que se hace al pasajero se efectuará a favor del transportador. Será equivalente a sesenta mil pesos ($60.000.oo) para tiquetes nacionales o a cincuenta dólares estadounidenses (US$50) para tiquetes internacionales, aplicando la tasa de cambio oficial aprobada por el Banco de la República para el día en que el pasajero comunique al transportador o agente de viajes su decisión de retractarse. En todo caso, el valor retenido no podrá ser superior al diez por ciento (10%) del valor recibido por concepto de tarifa, excluyendo tasas, impuestos y tarifa administrativa.
Las sumas establecidas en el presente numeral, serán reajustadas el primero de febrero de cada año de acuerdo con el aumento en el Índice de Precios al Consumidor (IPC) del año inmediatamente anterior.
La aerolínea o agente de viajes que vendió el tiquete, deberá reembolsar el dinero al pasajero en un plazo máximo de treinta (30) días calendario a partir de la comunicación del retracto.
Si el pasajero ejerce su derecho de retracto ante la agencia de viajes que realizó la venta del tiquete como intermediario, esta procederá al reembolso del dinero a que haya lugar, una vez la aerolínea ponga a su disposición el monto correspondiente, sin perjuicio del plazo de treinta (30) días previsto en el inciso anterior para que el reembolso del dinero al pasajero se haga efectivo.
El pasajero tendrá derecho a la devolución de la tasa aeroportuaria. Se excluyen aquellas tasas, impuestos y o contribuciones que por regulación no sean reembolsables.
El vendedor deberá informar al comprador tanto en el proceso de adquisición del servicio, como en el momento de haberse expedido el tiquete o boleto aéreo, las condiciones para ejercerlo, como también todas aquellas consecuencias que se desprendan de su ejecución, de conformidad con lo previsto en el numeral 3.10.1.1.1del RAC, artículo 46 de la Ley 1480 de 2011.”

Es importante tener en cuenta que las Agencias de Viajes deben informar al usuario en sus portales al momento de la adquisición del tiquete sobre la posibilidad de ejercer el derecho de retracto:

“3.10.1.1.1. Deber especial de información ventas por internet o a distancia. Las aerolíneas, agencias de viajes o intermediarios, deberán incluir en sus plataformas destinadas a la venta de tiquetes por internet o a distancia, y en especial durante el proceso de compra, información completa, suficiente y clara sobre las condiciones en que los pasajeros puedan ejercer el desistimiento o el retracto, según el caso, como también todas aquellas consecuencias que se desprendan de su ejecución, de conformidad con lo previsto en el numeral 3.10.1.8 del RAC.”

Informar al usuario sobre los derechos adquiridos por realizar ventas a distancia, teniendo en cuenta que sobre éste aplican figuras independientes. Como por ejemplo los derechos que le asisten en ventas a distancia.Adicionalmente, es importante tener en cuenta que la Aeronáutica Civil emitió recomendaciones puntuales, con el fin de que las AGV refuercen el sistema de garantías y derechos reconocidos a los usuarios de transporte aéreo, haciendo énfasis en las siguientes obligaciones:

La importancia de implementar el sistema del doble clic en caso de promociones y/o tarifas promocionales (explicado más adelante).
El deber de informar sobre el retracto y desistimiento en forma previa a la adquisición del servicio, con la información clara que debe suministrársele al pasajero frente a las figuras de desistimiento y retracto.
La necesidad de disponer de mecanismos y trámites para quejas y sugerencias en la página web de las agencias, con el fin de que los usuarios puedan acceder fácilmente a este servicio, otorgando un número de radicado, así como el tiempo en que se dará una respuesta.

Paquetes Turísticos: La Ley 1480 de 2011 en su artículo 47, la cual aplica para paquetes turísticos, porciones terrestres, tarjetas de asistencia y cualquier otro servicio prestado por la agencia de viajes sin excepción, deberá ser de igual manera informado al cliente, con el fin de que el mismo tenga conocimiento claro respecto a sus derechos, el mismo establece lo siguiente:

Artículo 47. Retracto. En todos los contratos para la venta de bienes y prestación de servicios mediante sistemas de financiación otorgada por el productor o proveedor, venta de tiempos compartidos o ventas que utilizan métodos no tradicionales o a distancia, que por su naturaleza no deban consumirse o no hayan comenzado a ejecutarse antes de cinco (5) días, se entenderá pactado el derecho de Retracto por parte del consumidor. En el evento en que se haga uso de la facultad de retracto, se resolverá el contrato y se deberá reintegrar el Dinero que el consumidor hubiese pagado. El consumidor deberá devolver el producto al productor o proveedor por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió. Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.

El término máximo para ejercer el derecho de retracto será de cinco (5) días hábiles contados a partir de la entrega del bien o de la celebración del contrato en caso de la prestación de servicios. Se exceptúan del derecho de retracto, los siguientes casos:

En los contratos de prestación de servicios cuya prestación haya comenzado con el acuerdo del consumidor; (…) El proveedor deberá devolverle en dinero al consumidor todas las sumas pagadas sin que proceda a hacer descuentos o retenciones por concepto alguno.
En todo caso la devolución del dinero al consumidor no podrá exceder de treinta (30) días calendario desde el momento en que ejerció el derecho.”

Reglamento Aeronáutico de ColombiaNo. 3En el caso de promociones o tarifas promocionales que sean ofertadas a través de la página web de la entidad se deberá implementar un mecanismo de doble clic, conforme lo establecido en el RAC 3 a fin de que el cliente tenga la oportunidad de verificar de manera correcta los servicios o productos adquiridos, así como la AGV se exonere de las sanciones respectivas que pueden ser hasta de 450 smlmv.

“3.10.1.11.2. Promociones ofrecidas al público. La información que se suministre en relación con las promociones ofrecidas al público, debe contener las condiciones, circunstancia de tiempo, modo y lugar o cualquier otro requisito o condición que se requiera para hacer efectivo el ofrecimiento,como también las restricciones aplicables que deba tener en cuenta el pasajero para hacer efectiva la promoción. La información que se suministre frente a las promociones ofrecidas debe ser real, clara, veraz, suficiente, oportuna y comprensible, en el aviso, página web, volante, o cualquier medio que se utilice para difundir o publicitar la promoción y deberá cumplirse cabalmente con lo anunciado.Las tarifas promocionales deben ser registradas ante la Oficina de Transporte Aéreo de la UAEAC de lo contario no podrán ser publicadas u ofrecidas al público. El incumplimiento de lo acá previsto, con independencia de las eventuales sanciones que pueda generar, implicará que para la referida tarifa no se habilitará retención alguna de valor del tiquete en caso de desistimiento o retracto del pasajero. El ofrecimiento de las tarifas promocionales a través de métodos o canales no tradicionales o a distancia, deberá ser expreso y estar acompañado de las condiciones en las que procede el desistimiento o retracto del viaje, en particular, el plazo para comunicarlo a la empresa o aerolínea y la correspondiente deducción de los costos involucrados. En estos casos, la confirmación de la aceptación del pasajero de lo relacionado con valor, ruta y horarios deberá hacerse a través de una doble aceptación (doble click), cuando se trata de plataforma internet o de confirmación expresa previa lectura del resumen de las condiciones de la transacción cuando se trate de ventas realizadas a través de call center.

Previo a la segunda aceptación se debe garantizar que al adquirente del tiquete se ha informado acerca del valor total del (los) tiquete (s) elegido (s) incluido tasas e impuestos a que haya lugar, la ruta (lugar de origen y destino), clase, fechas y horas concretas del vuelo, valor total de las deducciones en caso de ejercer las facultades consagradas en el artículo 3.10.1.8, así como las eventuales condiciones para realizar cambio de tiquete.”

Reversión de Pagos Decreto 587 de 2016 Esta figura jurídica aplica a toda la venta de productos a través de mecanismos de comercio electrónico cuando se adquieran bienes o servicios a través de mecanismos de comercio electrónico (internet, PSE, Call Center o cualquier otro mecanismo de tele venta o tienda virtual), y se haya usado para el pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago y se presente alguna de las siguientes causales:

Cuando el consumidor sea objeto de fraude.
Cuando sea una operación no solicitada.
Cuando el producto no sea recibido.
Cuando el producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con las características inherentes o atribuidas en la información que se suministre sobre él.
Cuando el producto se encuentre defectuoso.

Para que se realice la reversión el consumidor debe presentar la queja ante el proveedor en los 5 días hábiles siguientes a que tuvo noticia de la causal alegada indicando que el bien estará a su disposición para recogerlo. En ese mismo plazo de 5 días hábiles debe notificarlo al emisor del instrumento de pago, enviando constancia de que se interpuso la queja ante el proveedor. La reversión se hará efectiva en un término de 15 días hábiles.

Es importante tener en cuenta que el mencionado Decreto establece que se deberá poner a disposición del consumidor un formulario para la solicitud de la reversión:

“Artículo 2.2.2.51.8. Trámite de reversión del pago.
(…)

Parágrafo 2. Los participantes en el proceso de pago deberán tener a disposición del consumidor, en su sitio web o por cualquier medio idóneo, un formulario de solicitud de reversión del pago , sin perjuicio de que el consumidor pueda presentar la solicitud de reversión de pago en otro documento que cumpla con los requisitos establecidos en el presente capítulo. Dicho formulario contendrá expresamente las causales que dan lugar a la reversión del pago las cuales serán señaladas por el consumidor según sea su caso.”

Publicidad Aparte de la información descrita anteriormente las AGV deberán cumplir con las normas establecidas sobre publicidad en sus productos contenidas en las siguientes:
Estatuto del Consumidor: De manera genérica, la AGV deberá cumplir con lo establecido en la Ley 1480 de 2011 de manera integral al publicar cualquier forma o contenido de comunicación que tenga como finalidad influir en las decisiones de consumo.
Resolución 1582 de 2012:Como regla general obligatoria en materia de tiquetes, se cita que el proveedor o intermediario deberá informar al usuario del sector aeronáutico, el precio total a pagar por el servicio del transporte aéreo, es decir, incluidos todos los conceptos, tales como impuestos, tasas, tarifas, cargos adicionales y todos los otros valores en los que deba incurrir el pasajero, independientemente del medio utilizado para su distribución e información, en consecuencia, el usuario solo está obligado a pagar el precio anunciado. Así mismo deberá informar el número de sillas disponibles en tarifas promocionales y la categoría a la que pertenecen

Adicionalmente en caso de presentar promociones, deberá informar la fecha hasta a cual ésta se encontrará o la condición de que será válida hasta agotar inventario, de no hacerlo, se entenderá que la promoción es válida hasta que se dé a conocer la revocatoria de la misma, por los mismos medios e intensidad con que se haya dado a conocer originalmente.

Decreto 2438 de 2010: El presente decreto trae obligaciones específicas que deberá acarrear la AGV a fin de cumplir con su función como prestador de servicios turísticos, entre ellas podemos encontrar:

“Artículo 2°. Toda publicidad o información escrita sobre los planes o servicios turísticos ofrecidos por las Agencias de Viajes,deberá contener como mínimo lo siguiente: clase de alojamiento; categoría del establecimiento si se encontrare categorizado; tarifas; duración del plan turístico; medios de transporte; servicios complementarios; nombre y dirección del prestador y el correspondiente número de inscripción en el Registro Nacional de Turismo. Así mismo, deberá especificar claramente los servicios que no incluye. El material publicitario utilizado en la promoción de los servicios de las agencias de viajes deberá ser claro, evitando el uso de términos que por su ambigüedad, pudieran inducir en los usuarios expectativas sobre el servicio, superiores a las que realmente prest. (…)

PQRS: Finalmente se recomienda que la página web de la AGV cuente con un mecanismo que le permita al usuario de manera directa interponer sus quejas o reclamaciones, con cada una de las especificaciones aquí nombradas, con el fin de dar una respuesta dentro del menor tiempo posible o por lo menos dentro del plazo legal conferido por cada una de las normatividades mencionadas; lo anterior con el fin de que la AGV se salvaguarde de cualquier denuncia o reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio o la Aeronáutica Civil.Adicionalmente, es importante tener en cuenta que como quiera que la AGV cumple funciones de intermediadora con compañías extranjeras como hoteles, operadoras, aerolíneas, etc, tiene la obligación de contar con esta política firmada por el tomador del servicio, para poder enviar los datos de su cliente al exterior, pues de lo contrario podrá ser multada por la SIC al no contar con las prerrogativas establecidas para la Transferencia y Transmisión de datos personales.Política de Protección de datos personales Ley 1581 de 2012 y Decreto Reglamentario 1377 de 2013 Conforme lo establecido en estas normatividades es importante mencionar que la AGV deberá contar con una política de protección de datos personales que le permita solicitarle de manera clara y directa a su cliente el permiso para el tratamiento de sus datos personales, dentro de dicha política deberá consignarse los fines propios para la cual se recolectará, así como los mecanismos previstos por la AGV para presentar cualquier reclamación al respecto.